Yellow Bridge Consulting

12
Mai

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#Rendrepossible l’exemplarité – L’interview du mois

Marguerita

Ce mois-ci, nous avons interrogé Marguerita Hostetter qui nous a parlé de sa vision de l’exemplarité dans son rôle d’encadrante.

Marguerita a passé les dernières années au sein de l’école «LES COURS LEGENDRE» dans le domaine du soutien scolaire à domicile, en tant que responsable d’agence, pour y développer et fidéliser un portefeuille clients, intervenants et partenaires institutionnels type Humanis.

Comment définiriez-vous l’exemplarité ?

Pour moi, l’exemplarité est un comportement qui va rendre le manager crédible. Tendre vers l’exemplarité c’est s’appliquer à soi-même ce que l’on attend des autres, et c’est aussi une qualité que l’on peut attendre de ses collaborateurs.
C’est surtout faire ce que l’on dit, et dire ce que l’on fait, ce qui permet d’installer la confiance, susciter la performance et le bien-être au travail.

En tant que manager de 110 professeurs en mission, en management «à distance» pour la plupart, dans quelles circonstances du quotidien devez-vous faire preuve d’exemplarité face à votre équipe ?

Au quotidien il faut s’attacher à conserver et à entretenir la relation en étant proche, en construisant et en s’efforçant de garder un lien, puisque les professeurs sont au cœur de notre activité. Par conséquent je démontre mon exemplarité en étant disponible et à l’écoute de mes collaborateurs, car je veux qu’ils montrent cette disponibilité et ce sens de l’écoute auprès de leurs étudiants et clients.

Je me dois aussi d’être réactive et d’avoir le sens des responsabilités en tenant compte de leurs contraintes respectives de travail (plages horaires disponibles pour les cours à domicile, déplacements, logistique, cadre d’intervention nécessaire pour créer un environnement propice au soutien scolaire) mais aussi des contraintes liées à leurs vies privées (vacances, temps de repos, difficultés passagères).

Etre exemplaire implique aussi de prendre du recul et de se remettre en question ; faire des points réguliers avec ses collaborateurs, ce qui est primordial d’une part pour percevoir leur implication et l’ambiance générale, d’autre part pour leur faire des retours sur ce qui ne va pas. Ceci permet de s’inscrire dans une démarche d’amélioration constante.

Auriez-vous un exemple concret?

La ponctualité dans notre métier est extrêmement importante. Mais de façon générale, adopter un comportement socialement responsable est primordial: faire preuve de savoir-être permet de développer une ambiance de travail positive et par conséquent, de créer une relation de confiance.

La théorie des échanges sociaux montre bien que les individus sont naturellement en attente d’une réciprocité.

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Ce que l’on donne de façon naturelle entraîne une forme de réciprocité ; pour le manager et le managé, c’est vrai dans les deux sens. Ce constat de vérifie très souvent : on « rend » plus favorablement ce que l’on « reçoit », que ce soit d’un parent, d’un professeur, d’un manager… C’est vraiment une notion qui peut s’appliquer dans tous les domaines de la vie professionnelle et / ou privée.
Un autre exemple : ma réactivité pour solutionner le problème de mon collaborateur entraine un schéma identique lorsque, en retour, le ou les professeurs sollicités répondent dans l’heure à mes sollicitations. Notamment dans le contexte d’un cours à mettre en place du jour pour le lendemain, voire dans la journée.

Pourquoi les collaborateurs sont-ils si sensibles à l’exemplarité du manager ?

Dans le cadre d’un contrat de travail, le salarié dépend fortement de son responsable hiérarchique pour toute une série d’éléments qui touchent à son parcours professionnel (évolution, rémunération…). La personne scrute les attitudes du manager afin de sonder s’il peut lui faire confiance ou s’il doit se méfier de lui et se protéger.

D’après vous, faut-il être encore plus exemplaire lorsqu’on gère une équipe d’enseignants, qui vont être en charge d’une partie de l’éducation de jeunes ?

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Oui car c’est un public sensible, le professeur doit être hautement respectable, savoir se positionner, respecter l’espace vital et ne pas influencer… Oui, car il faut s’attacher à être totalement en phase avec l’enseignant que l’on va missionner dans une famille, qui va rentrer dans son intimité, tout en restant détaché, en gardant un droit de réserve. Le premier contact est déterminant, entre manager et enseignant, et ensuite entre enseignant et parents… et le plus important : entre enseignant et élève.

De quelle manière avez-vous déjà pu observer les bénéfices de votre exemplarité sur vos collaborateurs ?

J’ai pu voir que ma propre exemplarité a porté ses fruits dans leur manière d’être réactifs, notamment lorsqu’il s’agit de trouver rapidement des solutions de bon sens logistique, voir pédagogiques ou humaines. Cela m’a permis de fidéliser l’équipe.
Comme je vous disais plus haut, ce que l’on donne de façon naturelle entraîne une forme de réciprocité. Là encore, pour le manager et le managé, c’est vrai dans les deux sens.

Que produisent des comportements exemplaires sur la performance ?

Un juste équilibre manager/collaborateur en matière de rapidité, de fiabilité ou encore de respect, génère de la confiance réciproque et développe tant l’efficacité individuelle que collective. La posture du chef qui fixe les objectifs et attend que les choses soient faites parce qu’il l’a demandé est vaine. A l’inverse, celui qui montre comment il travaille afin que ses collaborateurs puissent s’en inspirer recueille un engagement fort de ses équipes et facilite chez ses collaborateurs les apprentissages de procédures nouvelles.

En développant ses propres aptitudes relationnelles et en évaluant son exemplarité managériale, le manager inscrit toute son équipe dans une perspective d’amélioration continue et partagée de l’efficacité et de la satisfaction au travail.

…Et sur vos résultats ?

L’agence a toujours été en croissance depuis le démarrage. Son développement a été possible en partie grâce à l’exemplarité, que ce soit au niveau de l’accompagnement des familles ou au niveau de la qualité des professeurs.

Ce niveau de qualité a été maintenu grâce à la cooptation des professeurs et des familles, avec une véritable relation de confiance développée entre autre par le bouche à oreille.

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Avez-vous déjà rencontré des difficultés liées à un manque d’exemplarité?

Oui, lorsque l’on constate que l’on n’a pas pris le temps simplement d’accueillir, d’écouter ou de prendre des nouvelles d’un professeur, celui-ci peut se sentir «délaissé ». Cela peut parfois se traduire par un manque d’engagement constaté par la suite.

Quel conseil donneriez-vous à des personnes qui souhaiteraient développer leur capacité à être exemplaire ?

Je dis ce que je fais, je fais ce que je dis. Avoir une éthique de réciprocité : ne pas faire aux autres ce qu’on ne voudrait pas qu’on nous fasse, et surtout, en tant que manager, chef d’entreprise ou dirigeant : « Faire aux autres ce qu’on voudrait que l’on nous fasse », comme le respect.

Par quoi êtes vous inspirée dans ce domaine ?

Par le respect de tout un chacun, sans l’autre nous ne pouvons réaliser et atteindre un objectif commun.

Relire notre article « En mai, #rendrepossible l’exemplarité »

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