Yellow Bridge Consulting

04
Juil

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#Rendrepossible notre adaptabilité – L’interview du mois

I_Cecile Martin

Ce mois-ci, nous avons interrogé Cécile Martin qui nous a parlé de sa vision de l’adaptabilité dans sa fonction de EMEA Sales Specialist, c’est-à-dire la gestion et coordination des offres de services grands comptes sur les marchés européens de la société HP.

Son parcours professionnel s’est toujours effectué dans des fonctions commerciales (Ingénieur Commercial, Partner Account Manager, puis Key Account Manager).

Dorénavant focalisée sur des offres de service à dimension internationale, elle évolue au sein d’un ou plusieurs groupes projet en s’appuyant uniquement sur du management transversal.

Comment définiriez-vous l’adaptabilité ?

L’adaptabilité, c’est d’abord vivre pleinement l’instant présent : comprendre l’environnement dans lequel on évolue, savoir écouter y compris les signaux faibles émis par les interlocuteurs. On ne peut s’adapter qu’à ce qu’on comprend, si non on risque d’adopter un comportement inapproprié. Encore faut-il s’en donner les moyens…

Dans vos fonctions actuelles, dans quelles circonstances du quotidien deviez-vous faire preuve d’adaptabilité face à vos collègues et collaborateurs ?

Un même projet ne sera pas vendu et défendu de la même façon en interne (avec ses collègues, collaborateurs et direction générale) et en externe (avec le client, les commanditaires) même si les 2 étapes sont nécessaires à la réussite d’un projet. Pourtant, les ressorts sont les mêmes : comprendre finement les attentes et objectifs des décideurs (y compris leurs enjeux personnels) pour les adresser au mieux.

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Solliciter le support d’un vice président requiert d’adapter son discours : le message doit être court sans être simplificateur, exprimer clairement les attentes, sans manquer de courtoisie. Et dans ce cas, notre agenda doit s’adapter au sien…y compris en cas de décalage horaire.

Enfin, nous sommes rarement maître du temps : les clients nous imposent leur calendrier, les projets poursuivis en parallèle peuvent s’accélérer en même temps :

Il faut alors utiliser au mieux le fait de travailler en équipe (la charge de travail n’est pas forcément la même pour tout le monde au même moment), et savoir faire des choix: qu’est ce qui est réellement critique ? qu’est ce qui fait notre valeur ?.

Auriez-vous un exemple concret ?

Difficile de trouver un exemple emblématique : l’adaptabilité se loge à tous les étages. Laisser parler une personne à l’égo démesuré, entamer une conversation en espagnol avec des latino-américains, paraître en retrait face à une personne qui a besoin d’affirmer son leadership, savoir ou non passer par un manager pour faire valoir son point de vue…

D’après vous, faut-il être encore plus adaptable lorsqu’on travaille comme vous sur des responsabilités transversales ?

Ma fonction me place dans une position dans laquelle mon succès ne peut passer que par le succès d’une équipe, ce qui implique par essence une attention toute particulière aux autres, pour s’assurer de bâtir des conditions dans lesquelles les expertises des différents acteurs vont effectivement pouvoir s’exprimer à plein et s’additionner. Chaque nouveau projet va donner lieu à la constitution d’une nouvelle équipe dont l’alchimie sera différente, composée de différentes nationalités, compétences et personnalités.

Si s’adapter c’est d’abord comprendre l’environnement, ceci est rendu d’autant plus difficile par le fait que les interactions sont souvent virtuelles (téléphone, mail, Skype) et dans une langue qui n’est pas la langue maternelle pour la plupart d’entre nous (anglais), nous privant de la communication non verbale et limitant les nuances de langage. Mon positionnement au sein d’un groupe projet n’est donc jamais le même et doit tout le temps s’adapter à mon ‘public’ du moment.
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De quelle manière avez-vous déjà pu observer les bénéfices de votre adaptabilité sur vos collaborateurs- collègues- clients-fournisseurs ?

Dans la vente d’offres de services, un client attend par essence du sur mesure. Il ne sera intéressé par notre capacité à délivrer des offres similaires chez d’autres clients que dans la mesure où cela le rassure sur notre capacité à adresser ses propres besoins. Si le client n’est pas convaincu que l’offre s’adapte parfaitement à son contexte particulier, elle ne pourra pas être retenue.
A l’inverse, si les besoins ont été compris et adressés, alors, elle sera perçue comme unique.

…Et sur vos résultats ?

Il m’est arrivé de proposer un projet ou de co écrire avec un client le message qu’il allait relayer en interne pour justifier de son choix. Il s’agit alors non plus de penser aux attentes de son client mais d’écrire à sa place en pensant aux attentes de son manager.

Avez-vous déjà rencontré des difficultés liées à un manque d’adaptabilité?

Dernièrement, sur un rendez vous d’ouverture (un de ceux qu’on attend longtemps de voir se concrétiser) chez un prospect qui nous sollicite et nous ouvre les portes. Le rendez vous est pour une partie des participants en présentiel et pour d’autres en vidéo conférence. Impliquée seulement depuis 2 semaines sur ce dossier, je dois présenter des slides que je n’ai pas préparés dont le contenu ne me satisfait pas.

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Le client change le lieu de RDV 2 heures avant le meeting puis nous annonce en ouverture : « nous n’avons qu’une heure à vous accorder » au lieu de 1H30. A cela, il était encore possible de s’adapter. Mais lorsqu’il nous a décrit en 3 phrases l’objectif du meeting, et que celui-ci ne cadrait absolument pas avec ce que nous avions préparé, nous avons tous compris que l’exercice relèverait plus de l’improvisation que de l’adaptation : on ne peut pas fournir les résultats d’une analyse si l’analyse n’a pas été menée.
On ne peut rebondir que si on est préparés, surtout dans une réunion de groupe.

Quel conseil donneriez-vous à des personnes qui souhaiteraient développer leur capacité d’adaptation ?

Développer sa capacité à s’adapter, c’est d’abord accepter le changement, qui s’impose de plus en plus comme la norme, pour pouvoir y voir des opportunités. S’il est impossible de tout maîtriser, on peut se préparer, pour ne pas vivre ces changements comme des imprévus ou des contraintes.

Cela ne veut pas dire pour autant tirer un trait sur son expérience, mais s’en nourrir pour alimenter la réflexion : dans une approche commerciale, on définit certes un scénario, mais on se prépare en anticipant des réactions possibles, des objections, en se faisant l’avocat du diable… dans l’espoir de pouvoir plus facilement réagir. Cela oblige aussi à se mettre à la place de l’autre…

Savoir s’adapter, c’est aussi s’offrir la chance de ne jamais faire deux fois la même chose, ou les mêmes erreurs.

Relire notre article « En juillet, développons notre adaptabilité »

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